¿Es el soporte de Facebook Ads? que se ponga

Envidio a quienes trabajan con Google Adwords. Bueno, la verdad es que no, pero si que hay cosas en las que les envidio. Una de ellas es el soporte que reciben, la atención que pone Google en los profesionales que utilizan su red publicitaria a diario. Si tienen un problema, existe una asistencia prácticamente inmediata en la que podrán recibir ayuda. Mientras, mi ser mitológico favorito es el soporte de Facebook Ads. Un soporte que sí, contesta casi siempre, pero tarde y bueno, así así.

En los últimos meses he venido trabajando bastante con este servicio de Facebook. Estamos hablando de una facturación mensual de miles de euros, que ojo, no es moco de pavo. Quizás esté mal acostumbrado, pero en mi día a día, tanto en lo personal como en lo profesional, uso diversos servicios que, por muchísimo menos, me ofrecen asistencia rápida e inmediata. Hablo de un chat online, de un mail rápido o del preciado número de teléfono. La única vía de contacto que he tenido la posibilidad de usar con Facebook Ads es el correo electrónico mediante formulario web.

La semana pasada tuve problemas con una cuenta publicitaria. De la noche a la mañana, los auncios dejaron de tener visibilidad. De gastar el 95% de su presupuesto pasaron al día siguiente a gastar menos de un 1%. Debido al volumen de anuncios del cliente, me puse en contacto de manera urgente con Facebook vía formulario. Doce horas después, seguía sin noticias de ellos, así que decidí hacer diferentes tests hasta que por fin logré que volviesen a funcionar (la solución, cambiar las imágenes que, hasta 24 horas antes, habían operado genial).

Casi 24 horas después del contacto, recibo soporte de Facebook. Aquí quiero hacer un inciso y comentaré que he sido técnico en un SAT. Eso implica que sé recopilar información para poder explicar correctamente una incidencia. Cuando mandé el contacto al soporte de Facebook Ads, les hice llegar toda la información necesaria y una explicación completa del error. Su respuesta… ay, su respuesta. Me dijeron que claro, que el Black Friday estaba a la vuelta de la esquina y por eso había más volumen de publicidad, por lo tanto había más pujas por publicidad y era normal que hubiese perdido visibilidad. La respuesta en sí era un: «Todo el mundo está poniendo publi, paga más y tendrás visibilidad».  Como ya os he dicho, y tras un cambio de imágenes, las campañas siguieron funcionando sin ningún problema, ofreciendo resultados muy positivos, similares a los de la semana anterior y francamente sin verse afectados por el fenómeno Black Friday.

No quiero decir que el soporte de Facebook España sea malo. En septiembre tuve una serie de dudas que la gente de Facebook for Business me solventaron por teléfono. Fueron muy amables y hasta me enviaron varios mails para completar la información necesaria. Sin embargo, cuando se trata de un problema como el que os he comentado, me dejan con pocas ganas de seguir usando la herramienta. Una herramienta magnífica para el marketing online, pero que pide a gritos, o al menos esa es mi opinión, un servicio técnico o de soporte más cercano o inmediato.

Es muy complicado explicarle a un cliente que se deja mucho dinero en esa herramienta que no pueda resolver un problema porque no tengo la posibilidad de hablar con alguien de tú a tú. Entiendo que existan los foros de usuarios de Facebook for Business, pero casi todas las consultas que se realizan son acerca de gestión de páginas. Por favor, un poquito de humanidad. Dadnos algo más inmediato, prometo no llamar salvo en casos de emergencia/DEFCON1.